【カスタマージャーニーの具体的活用法】どんな広告やSNS施策をすればいいのか?全てが見えるプロの使い方を解説(2021最新マーケティング戦略2章)

簡単なまとめ

この動画では、広告費を無駄にしないために、ペルソナ設定の次に重要なカスタマージャーニーマップの作成について解説します。カスタマージャーニーマップとは、顧客が製品やサービスを購入するまでの行動と心理状態を可視化したものです。

  • ペルソナに基づいて顧客の行動と心理状態を詳細に把握する
  • 顧客とのタッチポイントを特定し、効果的なプロモーション施策を計画する
  • 顧客の購買後の行動も考慮に入れ、ファン化を促進する

イントロ

広告費を投じる前に、ターゲティングとペルソナ設定が重要であることを説明。今回は、ペルソナ設定後に行うべきカスタマージャーニーマップの作成について解説します。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客がどのように行動し、どのような心理状態にあるかを理解し、効果的なマーケティング施策を立てることができます。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーとは、ペルソナが製品やサービスを購入するまでの行動経路のことです。これを知ることで、顧客がより満足し、自社のサービスをより良く利用してもらうことができます。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の行動経路のどこにどのSNSが当てはまるかなど、具体的な施策が見えてきます。

カスタマージャーニーマップの全体像

カスタマージャーニーマップは、横軸に行動、心理、タッチポイント、縦軸に検討前、情報収集、訪問見学、調査比較、契約、打ち合わせ、施工、評価というフェーズを設けて作成します。各フェーズにおいて、顧客がどのような行動を取り、どのような心理状態にあるか、そしてどのようなタッチポイントがあるかを具体的に記述していきます。

検討前段階

顧客がまだ家を買うことを具体的に考えていない段階では、インスタグラムやYouTubeで暇つぶしをしたり、友人の家に呼ばれたりします。この段階では、おしゃれな家だな、という程度の認識しかありません。タッチポイントとしては、インスタグラムのフィードやYouTubeの広告などが挙げられます。

情報収集段階

家を買うことを考え始めた段階では、インスタグラムで検索したり、SUUMOなどの住宅情報サイトを見たりします。この段階では、どのような種類の家や工務店があるのかを調べています。タッチポイントとしては、インスタグラムの人気投稿やGoogleの検索結果、SUUMOの検索結果などが挙げられます。

訪問見学段階

具体的な見学を始めた段階では、ホームページから申し込みをしたり、インスタグラムから問い合わせをしたり、SUUMOから資料請求をしたりします。この段階では、複数の工務店の話を聞いてみようと考えています。タッチポイントとしては、自社のホームページやインスタグラムのプロフィール、SUUMOの商品ページなどが挙げられます。

調査比較段階

ブログやインスタグラムで指名検索をして口コミ調査をしたり、複数の工務店を比較検討したりします。この段階では、本当にその工務店が安心できるのか、依頼先として適切なのかを考えています。タッチポイントとしては、ホームページの口コミやインスタグラムのUGC(ユーザー生成コンテンツ)などが挙げられます。

契約後

打ち合わせや施工中の感想をインスタグラムや女子会で報告したりします。この段階では、家づくりの楽しさを共有したいと考えています。インスタグラムの投稿が、別の顧客の調査比較段階におけるUGCになるという好循環が生まれます。

タッチポイントの重要性

カスタマージャーニーマップを作成することで、各フェーズにおけるタッチポイントを詳細に把握することができます。これにより、インスタグラムやGoogleで広告を打つだけでなく、より細かい施策を立てることができます。例えば、情報収集段階ではインスタグラムの人気投稿がタッチポイントになっているため、インフルエンサーを活用したり、Googleでリスティング広告を使ったりすることが有効です。

プロモーション施策の企画

検討前の段階では、インスタグラムのフィードやYouTubeの広告がタッチポイントになるため、YouTube広告で事前の認知を取ることが重要です。情報収集段階では、インスタグラムのアカウント運用でインフルエンサーを活用したり、Googleでリスティング広告を使ったり、SUUMOの情報を充実させたりすることが重要です。訪問見学段階では、自社のホームページやインスタグラムのプロフィールを充実させることが重要です。調査比較段階では、ホームページにお客様の声を追加したり、インスタグラムやSUUMOにリアルなユーザーの声を載せたり、ブログを書いたりすることが重要です。

ファン化の促進

契約後、顧客がシェアしやすいように、インスタグラムの投稿キャンペーンを設定することが有効です。例えば、自慢の家をハッシュタグ付きで投稿してもらうことで、投稿者にはプレゼントを提供するなどのインセンティブを設けることで、より多くの人に投稿してもらい、企業のインスタグラムを活性化させることができます。

まとめ

ペルソナに基づいてカスタマージャーニーを作成し、リアルな購買後までの行動心理フローを作成することが重要です。そこから見えてきたタッチポイントに基づいてプロモーション施策を企画していくことで、より効果的なマーケティングを行うことができます。

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12:56 の car

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