簡単なまとめ
この動画では、患者さんの期待と不安がクレームに繋がる背景について解説します。患者さんが施術やサービスに何を期待しているか（事前期待）と、どんな不安を抱いているか（事前不安）を理解し、それに応えることが重要です。期待を上回るサービスを提供すれば顧客満足度が向上し、口コミや紹介に繋がりますが、期待を下回ると不満やクレームに繋がる可能性があります。
- 事前期待と事前不安を把握することが重要
- 顧客満足度を高めることでクレームを防止
- 期待を上回るサービスが口コミや紹介に繋がる
クレームが起こる背景
クレームが発生する背景には、患者さんの事前期待と事前不安が大きく関わっています。事前期待とは、患者さんが施術やサービスを受ける前に何を期待しているかということで、サービスメニュー、品質、顧客満足度などが含まれます。顧客満足度には、正確性、共感性、迅速性、安心感、柔軟性、成果品質、プロセス品質など、さまざまな要素があります。
事前期待と顧客満足
患者さんの事前期待と実際に受けたサービスとの比較が重要です。実際に受けたサービスが事前期待を上回ると、患者さんは満足し、良い口コミや紹介に繋がります。しかし、サービスが期待を下回ると不満が生じ、クレームに繋がる可能性があります。事前期待を大きく上回ることで、患者さんは積極的に口コミを広げ、紹介をしてくれるようになります。
事前不安の解消
事前不安もクレームの大きな要因です。患者さんがどんなことに不安を感じているかを把握し、それを解消することが重要です。不安が解消されない場合や、さらに不安が増すような状況になると、クレームに繋がる可能性が高まります。
